La inmediatez, la eficacia y la eficiencia hoy en día, son algunas de las variables que los stakeholders valoran más a la hora de acceder a la información que requieren en cada momento. Cumplir con esto, desde la perspectiva del Servicio al Cliente, es clave para las empresas.
Además, ofrecer la información que un socio o cliente necesita de forma sencilla y disponiendo de la misma en sus canales favoritos, hará que las expectativas de estos sean superadas de manera exponencial. Cabe tener en cuenta que la forma en la que las personas colaboran o cooperan con las empresas, ha cambiado notablemente.
“Las personas quieren resolver sus cuestiones o problemas por sí mismos”
Salesforce lleva mucho tiempo a la vanguardia de la mejora de la gestión de las relaciones con los stakeholders, por ello ofrece soluciones de autoservicio como los portales y las comunidades. La finalidad de Czentric con este post es que puedas descubrir cuáles de estas soluciones se adaptan mejor a tu negocio.
Tipos de portales en Salesforce
1. Portales de autoservicio (Base de conocimiento)
Los portales de autoservicio son espacios completamente personalizables, donde los usuarios podrán nutrirse de información como: preguntas y respuestas frecuentes, artículos, publicaciones de blog, tutoriales u otro tipo de información que la empresa valore como importante y de frecuente utilidad.
Habitualmente, este contenido sería el primer paso para reducir la comunicación entre usuario y servicio de atención al cliente, lo cual permitiría a los equipos de soporte trabajar con una mayor productividad atendiendo casos más específicos. Al mismo tiempo, los usuarios no tendrían que depender de la disponibilidad de los agentes y podrían resolver determinadas cuestiones al instante.
2. Portal del Cliente
Al igual que los Portales de autoservicio, los portales de clientes son espacios completamente personalizables. En este caso, este espacio estaría dirigido a dar acceso exclusivo a los clientes a recursos dirigidos y creados solamente para ellos.
A diferencia con un Portal de Autoservicio, un portal de cliente es algo privado.
Los portales, por tanto, permitirán a los clientes:
· Apertura de casos de Soporte, si es necesario
· Descubrir contenido exclusivo para ellos.
· Contribuir a una base de conocimientos con el resto de la comunidad.
· Participar en la comunidad dedicada a un producto
3. Portales de autoservicio (Base de conocimiento)
El Portal de socios de Salesforce permite a su organización brindar acceso limitado a ciertos objetos y funcionalidades de CRM a sus socios de ventas y de canal.
Algunas de las funcionalidades que presentan los portales de socios son:
· Compartir datos e información de CRM con socios.
- Colaborar en prospectos y ofertas.
- Administrar clientes potenciales, oportunidades y cuentas en tiempo real
- Prever ventas por canal.
- Hacer un seguimiento del rendimiento de los socios.
- Agilizar el marketing de canales.
- Educar e incorporar a socios.
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