Una de las principales palancas de las que disponen las empresas para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y mejorar los niveles de satisfacción y retención es la inversión en prácticas y herramientas que garanticen una comunicación eficaz, constante y trazable entre la empresa y los clientes.
En consecuencia, las empresas actualmente ofrecen servicio al cliente a través de múltiples canales completamente novedosos y diferentes entre sí, como WhatsApp y Redes Sociales. Es por ello por lo que las estrategias de Omnicanalidad han tomado mucha importancia en los departamentos de Servicio al Cliente.
La omnicanalidad busca la interacción unificada de los diferentes canales que una empresa puede usar para contactar con sus clientes, consiguiendo una comunicación completamente adaptada a cada uno de los distintos perfiles de consumidor. Esta estrategia debe ir acompañada de una tecnología adecuada que nos permita un fácil acceso, una rápida instalación y actualizaciones constantes realizadas por el proveedor sin necesidad de instalaciones.
Salesforce Service Cloud cubre todas las necesidades y requisitos tecnológicos que un Contact Center necesita hoy en día. Basada en la nube y desarrollada en Salesforce Platform, Service Cloud permite que las empresas mejoren la eficacia del servicio de atención al cliente a gran escala.
Pero… ¿qué más tiene Salesforce Service Cloud que no tengan otros proveedores tecnológicos?
1. Inteligencia Artificial para tus interacciones
Einstein, la Inteligencia Artificial de Salesforce, se integra en tu Contact Center para proporcionarte múltiples beneficios. Gracias a la misma, tus agentes podrán reducir notablemente el tiempo promedio de manejo de sus casos, aumentando la efectividad en sus tareas, a la vez que los costes en tu empresa se ven reducidos. Con Einstein podrás:
- Disponer de Chatbots capaces de procesar mensajes en tiempo real con los clientes.
- Obtener recomendaciones y scripts basados en Inteligencia Artificial.
- Ofrecer informes y artículos adecuados para la resolución de casos con clientes, gracias al análisis de las conversaciones realizado por Einstein.
- Acceder a información a través del uso de la voz, gracias a “Voice Assist”.
2. Personalización de la interfaz de los agentes en base a sus necesidades
La experiencia de los agentes de un Contact Center resulta fundamental para garantizar altos niveles de calidad en el servicio prestado, a la vez que mejora la satisfacción de los empleados en el desarrollo de sus tareas.
El factor clave para cubrir estos aspectos consiste en personalizar la interfaz de tus agentes en base a sus necesidades. Esta acción resultará muy significativa, dado que tus agentes podrán acceder a la información que necesitan de manera mucho más sencilla.
3. Integración sencilla del Call Center
Salesforce Service Cloud Voice se convertirá en la solución que necesitas para que tu proveedor telefónico se integre a la perfección dentro de Salesforce. La integración de tu Call Center en Service Cloud hará posible que los agentes que reciban las llamadas sean los apropiados. Además, los agentes dispondrán de un contexto automático de la llamada, gracias a la integración con el resto de los canales.
4. Potencia la gestión y la formación de tus agentes
Disponer de Salesforce Service Cloud te permitirá disponer de toda la información relacionada con las interacciones entre tus agentes y tus clientes. De esta manera, podrás detectar posibles mejoras y capacitar a tus agentes para poder afrontarlas con éxito.
Salesforce Service Cloud además, te proporcionará una serie de KPIs con los que podrás determinar el éxito de las interacciones de manera ágil. Aumentarás la eficacia de los gerentes de contacto, permitiendo a los mismos invertir ese tiempo extra en formación y aplicación de mejoras hacia los agentes.
5. Impulsa la productividad de los agentes
Como resultado de los anteriores puntos, podrás ver cómo los niveles de productividad de tu equipo de agentes mejora gracias a la automatización de manuales y mejoras en el proceso de atención al cliente, al mismo tiempo que se intensifican los niveles satisfacción a la hora de desarrollar sus tareas.
Salesforce Service Cloud proporcionará a tus agentes una vista optimizada y personalizada de la información del cliente, dándole solución a los casos a través de una única plataforma.
Gracias a Salesforce Service Cloud Mobile tus agentes podrán trabajar a través de sus dispositivos móviles, actualizando la información en tiempo real desde cualquier parte del mundo.
Si estas interesado en mejorar tu servicio de atención al cliente, desde Czentric te proponemos soluciones que se adapta a tu modelo de negocio y a tus necesidades específicas. ¡Para cualquier consulta o petición de información, consulte aquí!
