El crecimiento de las compañías se construye sobre unos buenos cimientos, que podríamos denominar sus clientes actuales y fieles, y sobre la incorporación de otros nuevos a través de una importante inversión en
acciones diversas de marketing y comerciales.
Por ello, para conseguir el crecimiento objetivo es necesario dedicar la energía necesaria para mantener los clientes actuales y para incorporar otros nuevos. Sin embargo, es muy importante resaltar, a pesar de estar de sobra repetido, que el coste de incorporar nuevos clientes es muy superior que el de mantenerlos.
Esta situación lleva a las compañías a priorizar las inversiones en el conocimiento de sus clientes, diseñando estrategias y planes de conocimiento y personalización para gestionar las relaciones con los clientes de forma que la empresa les aporte el máximo valor. Según diversas fuentes las empresas dedican a este objetivo entre un 35% y un 45% del presupuesto TIC, poniendo foco en las siguientes líneas:
- Visión 360, conocimiento detallado y personalización de los clientes, para generar propuestas y servicios lo más específicos posible, y que generen la fidelización de los clientes.
- Foco en mejorar la experiencia de cliente en su interacción con la empresa (información clara y disponible, procedimientos sencillos y rápidos, ….).
- Omnicanalidad real con toda la información de los distintos canales integrada y clara.
Salesforce es la herramienta líder de mercado que realmente proporciona una solución óptima para este objetivo y puede ofrecer el crecimiento buscado tanto mediante el cuidado de los clientes como ayudando a la captación de otros nuevos.
